1. Introdução

Esta Política de Reembolso ("Política") estabelece as condições e procedimentos para a solicitação e processamento de reembolsos relacionados aos serviços prestados pela Mersevglobal ("Empresa"), incluindo serviços de transporte e logística internacional.

Esta Política é parte integrante dos Termos e Condições da Mersevglobal. Ao contratar nossos serviços, você concorda com os termos desta Política. Recomendamos que você leia atentamente este documento antes de solicitar qualquer serviço.

2. Elegibilidade para Reembolso

A elegibilidade para reembolso varia de acordo com as circunstâncias específicas de cada caso. A Mersevglobal considera os seguintes fatores ao avaliar solicitações de reembolso:

2.1 Circunstâncias Elegíveis para Reembolso Total

Os clientes podem ser elegíveis para um reembolso total nas seguintes situações:

• Cancelamento do serviço pela Mersevglobal sem justificativa válida
• Não prestação do serviço contratado por falha exclusiva da Mersevglobal
• Erro comprovado de cobrança, resultando em valor cobrado superior ao contratado
• Cancelamento pelo cliente com mais de 7 dias de antecedência antes do início programado do serviço
• Outras situações previstas expressamente em contrato específico

2.2 Circunstâncias Elegíveis para Reembolso Parcial

Os clientes podem ser elegíveis para um reembolso parcial nas seguintes situações:

• Cancelamento pelo cliente entre 3 e 7 dias antes do início programado do serviço (reembolso de 50% do valor pago)
• Execução parcial do serviço contratado por motivos não atribuíveis ao cliente
• Alterações significativas no serviço prestado em relação ao contratado
• Atrasos graves na execução do serviço que causem prejuízos comprovados ao cliente
• Outras situações avaliadas caso a caso pela administração da Mersevglobal

2.3 Circunstâncias Não Elegíveis para Reembolso

As seguintes situações não são elegíveis para reembolso:

• Cancelamento pelo cliente com menos de 3 dias de antecedência antes do início programado do serviço
• Cancelamento após o início da prestação do serviço
• Informações incorretas ou incompletas fornecidas pelo cliente que afetem a execução do serviço
• Documentação incompleta ou incorreta fornecida pelo cliente
• Mercadorias proibidas ou restritas não declaradas pelo cliente
• Atrasos ou problemas causados por terceiros, como autoridades aduaneiras, transportadoras parceiras ou eventos de força maior
• Mudanças nas regulamentações governamentais ou taxas durante a execução do serviço
• Impossibilidade de completar o serviço devido a questões legais ou regulatórias relacionadas à carga

3. Prazos para Solicitação de Reembolso

As solicitações de reembolso devem ser apresentadas dentro dos seguintes prazos:

Solicitações apresentadas após estes prazos serão analisadas caso a caso, sem garantia de aceitação.

4. Procedimento para Solicitação de Reembolso

Para solicitar um reembolso, o cliente deve seguir os seguintes passos:

1. Preenchimento do Formulário de Solicitação de Reembolso: O cliente deve preencher o formulário disponível em nosso site ou solicitar o formulário por e-mail para contato@mersevglobal.com.
2. Documentação Comprobatória: Anexar toda documentação relevante que sustente a solicitação, como:
   • Comprovante de pagamento
   • Contrato de serviço ou proposta aceita
   • Comunicações relevantes com a Mersevglobal
   • Evidências de falhas no serviço (quando aplicável)
   • Documentação de prejuízos sofridos (quando aplicável)
3. Envio da Solicitação: Enviar o formulário preenchido e a documentação por e-mail para reembolsos@mersevglobal.com ou entregar pessoalmente em um de nossos escritórios.
4. Confirmação de Recebimento: A Mersevglobal enviará uma confirmação de recebimento da solicitação dentro de 2 dias úteis, incluindo um número de protocolo para acompanhamento.

5. Análise da Solicitação

Após o recebimento da solicitação de reembolso, a Mersevglobal seguirá os seguintes passos:

1. Análise Inicial: Verificação da elegibilidade da solicitação conforme os critérios estabelecidos nesta Política.
2. Investigação: Análise detalhada das circunstâncias, incluindo consulta aos departamentos envolvidos na prestação do serviço.
3. Solicitação de Informações Adicionais: Se necessário, a Mersevglobal pode solicitar informações ou documentos adicionais para fundamentar a análise.
4. Decisão: Com base na análise, a Mersevglobal tomará uma decisão sobre a aprovação total, parcial ou recusa da solicitação de reembolso.
5. Comunicação: O cliente será informado sobre a decisão por escrito, incluindo os motivos em caso de aprovação parcial ou recusa.

O prazo para análise e decisão é de até 15 dias úteis a partir do recebimento da solicitação completa. Este prazo pode ser estendido em casos complexos que exijam investigação mais detalhada, o que será comunicado ao cliente.

6. Processamento do Reembolso

Quando uma solicitação de reembolso for aprovada, o processamento ocorrerá da seguinte forma:

6.1 Método de Reembolso

O reembolso será processado preferencialmente pelo mesmo método de pagamento utilizado na transação original:

• Pagamentos por cartão de crédito: reembolso no cartão utilizado
• Pagamentos por transferência bancária: reembolso para a conta de origem da transferência
• Pagamentos por boleto bancário: reembolso por transferência bancária para conta indicada pelo cliente

Caso o reembolso pelo método original não seja possível, a Mersevglobal entrará em contato com o cliente para acordar um método alternativo.

6.2 Prazo para Processamento

O processamento do reembolso será iniciado em até 5 dias úteis após a aprovação da solicitação. O tempo para que o valor seja efetivamente recebido pelo cliente depende do método de reembolso:

• Cartão de crédito: 1 a 2 ciclos de faturamento (dependendo da operadora do cartão)
• Transferência bancária: 2 a 5 dias úteis
• Outros métodos: conforme acordado com o cliente

7. Créditos para Serviços Futuros

Em alguns casos, a Mersevglobal pode oferecer, como alternativa ao reembolso em dinheiro, créditos para utilização em serviços futuros. Quando oferecida, esta opção apresenta as seguintes características:

• Valor do crédito pode incluir um bônus adicional sobre o valor do reembolso (geralmente 10-20%)
• Validade mínima de 12 meses a partir da data de emissão
• Possibilidade de utilização em qualquer serviço oferecido pela Mersevglobal
• Não transferível a terceiros, salvo acordo expresso em contrário
• Não conversível em dinheiro após a aceitação da opção de crédito

A opção de crédito para serviços futuros é totalmente voluntária e o cliente tem o direito de escolher o reembolso monetário dentro das condições estabelecidas nesta Política.

8. Casos Especiais

8.1 Reembolsos Relacionados a Danos ou Perdas

Solicitações de reembolso relacionadas a danos ou perdas de mercadorias durante o transporte são tratadas de acordo com nossa Política de Reclamações e estão sujeitas às limitações de responsabilidade estabelecidas nos Termos e Condições e nas convenções internacionais aplicáveis.

Tais solicitações requerem a apresentação de documentação específica, incluindo relatórios de avaria, fotos dos danos, inventário detalhado e comprovantes de valor das mercadorias.

8.2 Reembolsos de Taxas e Impostos

Taxas governamentais, impostos aduaneiros e outras cobranças oficiais repassadas ao cliente geralmente não são reembolsáveis pela Mersevglobal, exceto em casos de erro comprovado na cobrança.

Em caso de não utilização de serviços aduaneiros já pagos, a Mersevglobal poderá auxiliar o cliente a solicitar o reembolso diretamente às autoridades governamentais, sem garantia de sucesso.

8.3 Disputas e Contestações

Caso o cliente discorde da decisão sobre sua solicitação de reembolso, poderá apresentar uma contestação formal em até 10 dias úteis após o recebimento da decisão inicial. A contestação será analisada por um nível gerencial superior ao da análise original.

9. Disposições Gerais

9.1 Compensação de Débitos

A Mersevglobal reserva-se o direito de deduzir do valor a ser reembolsado quaisquer valores devidos pelo cliente, incluindo serviços já prestados, taxas, multas ou outras despesas relacionadas.

9.2 Atualização Monetária

Para reembolsos processados após 30 dias da aprovação da solicitação por motivos atribuíveis à Mersevglobal, o valor será corrigido monetariamente pelo índice IPCA.

9.3 Custos Bancários

Eventuais taxas ou custos bancários relacionados ao processamento do reembolso serão assumidos pela Mersevglobal, exceto quando o reembolso for para contas bancárias no exterior, caso em que os custos poderão ser compartilhados.

9.4 Alterações na Política

A Mersevglobal reserva-se o direito de alterar esta Política de Reembolso a qualquer momento. As alterações entrarão em vigor após sua publicação no site da empresa e se aplicarão a serviços contratados após a data de publicação.